Embedded Files
ATENÇÃO!
É proibido reproduzir, seja totalmente ou parcialmente, qualquer um desses conteúdos sem uma autorização prévia e por escrito.
Cenário
A EMP1* é uma empresa de atendimento presente no mercado há mais de 20 anos, sendo referência no cenário brasileiro.
Entre os clientes da EMP1, destacam-se grandes nomes, como o sistema cooperativista Saúde-BH*, que atua há mais de 50 anos no mercado, está presente em 84% do território nacional e é o maior de Minas Gerais.
A parceria entre a EMP1 e a Saúde-BH é duradoura; por isso, o cuidado com as operações de atendimento desse cliente é essencial. Entre os diversos segmentos de atendimento dessa parceria, está o agendamento de consultas, treinado pelos profissionais da EMP1.
Os atendentes dessa operação recebiam o treinamento inicial de forma presencial ou online, ao vivo, com um instrutor sempre presente, durante 15 dias úteis (totalizando 90 horas de treinamento).
Durante esse período, eram apresentados 20 conteúdos por meio de apresentações de slides, além da aplicação de exercícios sobre esses conteúdos e sobre soft skills. As aulas práticas tinham início apenas no 12º dia de treinamento, em um sistema semelhante ao utilizado na operação.
*Os nomes das empresas foram alterados a fim de manter a privacidade dos dados.
A demanda
A EMP1 conta com uma fábrica de conteúdos interna, o Time Desenvolvimento*, que recebeu a demanda de transformar o treinamento presencial em um autotreinamento EaD. O treinamento seria disponibilizado na plataforma própria do Time Desenvolvimento.
Entrei como responsável pela produção do conteúdo e, após os encontros iniciais com a solicitante, foi possível identificar que:
Havia a necessidade de melhorar o TMA (Tempo Médio de Atendimento);
Não deveria haver mudanças na ordem dos conteúdos, e o material bruto (utilizado anteriormente como treinamento) não deveria sofrer grandes alterações;
Os conteúdos deveriam ser abordados de formas distintas, incluindo recursos interativos, vídeos e outras soluções educacionais envolventes.
planejamento e equipe
Realizei, então, o estudo e o planejamento da trilha, considerando os seguintes pontos:
Levantadas as necessidades, formamos as equipes necessárias para a produção. O Time Desenvolvimento disponibilizou um líder técnico, dois designers instrucionais, três designers gráficos, dois produtores de vídeo, um ilustrador e dois analistas de qualidade para a execução dos 20 conteúdos previstos. Contamos também com o apoio do demandante, que designou um supervisor e dois instrutores para fornecer conteúdos atualizados e validar a trilha.
Recursos utilizados
Com base no levantamento de necessidades e no planejamento inicial, iniciamos a produção dos storyboards. Os elementos foram escolhidos considerando as limitações de tempo e recursos, bem como seu potencial para contribuir com os resultados almejados. Conheça os recursos utilizados nesta trilha:
Pontos de atenção!
Processos que impactavam diretamente no tempo de produção:
A validação e aprovação eram realizadas constantemente. No Time Desenvolvimento, ocorriam, no mínimo, duas rodadas de validação. A equipe de treinamento do cliente também realizava, ao menos, uma validação.
Foi necessário criar um manual de design gráfico e outro de design instrucional, a fim de alinhar todos os profissionais aos padrões utilizados, evitando adequações futuras.
Criou-se também um banco de imagens e informações padronizadas da família utilizada no storytelling, empregadas nas navegações sistêmicas e nas histórias de atendimento.
Durante a produção, ocorriam mudanças sistêmicas e de processos, o que exigiu o desenvolvimento de estratégias para evitar a constante atualização do material bruto.
Alguns conteúdos já necessitavam de atualização desde o início, mas a operação não liberava acesso, e a equipe de apoio, muitas vezes, não tinha disponibilidade para isso, devido à agenda de treinamentos presenciais, ainda realizados com instrutor.
resultados
Realizamos a entrega progressiva dos materiais, que foram produzidos, em grande parte, no software Articulate. Esse software possibilitou o uso de recursos interativos em diversos materiais, além da incorporação de vídeos, e-books e questionários, todos disponibilizados na plataforma.
A trilha passou a ser realizada de forma autônoma e autoexplicativa, sempre com recursos de apoio, garantindo acessibilidade ao público-alvo. Isso reduziu a carga de trabalho dos instrutores, que puderam focar nos treinamentos voltados a ajustes de indicadores, deixando de atuar constantemente na etapa inicial.
Por meio dos estudos de caso e do storytelling empregado, os atendentes chegavam à operação preparados para situações pontuais e rotineiras. Além disso, com as atividades práticas e a imersão sistêmica, foi possível melhorar o TMA.
Por fim, um ponto crucial foi a redução da carga horária, já que os treinamentos foram dinamizados. O aluno podia acessar o conteúdo diversas vezes, realizar simulações sistêmicas, revisar os temas abordados e, ainda assim, não precisava dedicar um dia inteiro a essa atividade.
Lições aprendidas
Durante a produção, a líder teve uma ausência programada de alguns dias, indicando-me como substituta. Essa experiência, somada à minha função como designer instrucional, tornou-se uma oportunidade para exercitar minhas habilidades na gestão do projeto e da equipe. Havia grande pressão nessa atividade, que consegui controlar com muita paciência e planejamento.
A criatividade foi fundamental para empregar recursos já existentes nos softwares de maneira diferente do convencional, trazendo mais dinamismo e oferecendo informações por meios variados.
O diálogo, o planejamento e as orientações foram ferramentas essenciais para a integração das equipes, facilitando a padronização e a criação dos treinamentos.
A escolha de utilizar indicações de procedimentos na base de dados da operação dentro dos treinamentos mostrou-se muito acertada, pois evitou diversas atualizações constantes que ocorreriam caso o conteúdo fosse incluído integralmente nos treinamentos.
a transformação que deu certo!
O vídeo abaixo foi roteirizado por mim e utilizado em um evento de gestão interno para promover a trilha. Confira!
Vídeo Vendedor - Saúde BH.mp4Google Sites
Report abuse